زمینه و هدف: تحولات فناوری و رقابت در صنعت بانکداری، چالش‌هایی در اجرای خط‌مشی‌های مدیریت کیفیت ایجاد کرده است. این تحولات نیاز به تطبیق سیستم مدیریت کیفیت با نیازها و انتظارات جدید مشتریان و بازار دارند و در صورت عدم شناسایی و رفع عوامل شکست، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان کاهش می‌یابد. این پژوهش با هدف شناسایی عوامل شکست ارتقاء ظرفیت اجرای خط‌مشی‌های سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه انجام شد.
مواد و روش ­ها: تحقیق حاضر، توصیفی و تحلیلی است. جامعه آماری را 15 نفر از اساتید مدیریت دولتی و مدیران، کارشناسان و صاحب‌نظران بانک رفاه با نمونه‌گیری هدفمند تشکیل دادند. ابزار گردآوری داده‌ها مصاحبه و پرسش‌نامه و جهت تحلیل داده‌ها از تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) و تاپسیس فازی (FTOPSIS) استفاده شد.
ملاحظات اخلاقی: در این مقاله، اصالت متون، صداقت و امانتداری رعایت شده است.
یافته‌ها: 21 مؤلفه به‌عنوان عوامل شکست اجرای خط‌مشی‌های سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه به دست آمد. مهم‌ترین و بالاترین معیار به ترتیب مربوط به نقص در برنامه‌ریزی و تخصیص منابع، نقص در ارتباطات و هماهنگی و عدم وجود مهارت و تخصص مدیران و کارکنان در اجرای خط‌مشی‌ها است. همچنین12 عامل به‌عنوان عوامل پیشرفت و ارتقای اجرای خط‌مشی‌های سیستم مذکور شناسایی شد.
نتیجه‌: برای بهبود عملکرد سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه، بایستی تغییراتی در سیاست‌ها و رویه‌های موجود اعمال شود.